隨著建設(shè)領(lǐng)域改革的不斷加深、以適應(yīng)新形勢下的社會(huì)需求，政府加大了對(duì)建筑咨詢類企業(yè)向全過程工程咨詢方向發(fā)展的引導(dǎo)和整合力度。投融資、勘查、設(shè)計(jì)、造價(jià)咨詢和工程監(jiān)理（項(xiàng)目管理）等處于建設(shè)過程中不同階段的咨詢業(yè)務(wù)，被整合成具有更強(qiáng)競爭力優(yōu)勢企業(yè)的工作已經(jīng)逐步開始實(shí)施。圍繞過去這些不同類別企業(yè)在經(jīng)營和社會(huì)實(shí)踐中所暴露出來的問題和缺失，在企業(yè)整合和兼并后應(yīng)該得到相應(yīng)的解決和改善。否則，新的大而全的工程咨詢企業(yè)繼續(xù)延續(xù)之前各個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，對(duì)工程咨詢業(yè)的改革來說將失去意義。

工程咨詢企業(yè)現(xiàn)行服務(wù)中存在的主要問題和缺失

現(xiàn)行工程咨詢企業(yè)按照工程建設(shè)過程的時(shí)間序列可以分為投融資規(guī)劃、勘察、設(shè)計(jì)、招標(biāo)代理、項(xiàng)目管理（監(jiān)理）、造價(jià)與審計(jì)以及后評(píng)估等。其中投融資咨詢、招標(biāo)代理、造價(jià)與審計(jì)可以歸為投資與造價(jià)咨詢服務(wù)。在這些工程咨詢服務(wù)體系中，除了項(xiàng)目管理的工程監(jiān)理服務(wù)有一套較為完善的服務(wù)規(guī)范：基于《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》及其基礎(chǔ)之上的延伸服務(wù)規(guī)范內(nèi)容之外，其他各咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)估、基本上是（參照）執(zhí)行合同標(biāo)準(zhǔn)范本，也有個(gè)別地方政府出臺(tái)自己地區(qū)的企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范。

除了基于菲迪克《客戶/咨詢工程師（單位）服務(wù)協(xié)議書范本》條款下的由國家相關(guān)行政部門頒發(fā)的各咨詢類別的服務(wù)合同示范文本之外，工程咨詢?nèi)^程各專業(yè)領(lǐng)域鮮有如《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》這類國家標(biāo)準(zhǔn)。工程咨詢業(yè)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范，加上其他的社會(huì)因素，導(dǎo)致工程咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失、服務(wù)范圍的不確定性和服務(wù)成果評(píng)價(jià)的模糊性等問題較為突出。

01、工程咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失

工程咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨意性的一個(gè)主要原因。且不說沒有具體行業(yè)管理規(guī)范的其他工程咨詢服務(wù)內(nèi)容，即是有著較為健全管理規(guī)范的建設(shè)監(jiān)理服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量也是因所處地區(qū)不同、企業(yè)性質(zhì)不同和監(jiān)理人員水準(zhǔn)高低等問題，受限于沒有具體標(biāo)準(zhǔn)衡量等因素的影響，所形成的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度存在巨大的差異性。因監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量問題所引起客戶的不滿意甚至沖突，在勘察、設(shè)計(jì)和其他服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)中也都或多或少的存在著。

稍微“規(guī)范”一點(diǎn)的企業(yè)，都進(jìn)行了ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化體系認(rèn)證，其中的ISO9000體系為品質(zhì)管理系統(tǒng)（類似于中國的GB/T19000體系的質(zhì)量管理系統(tǒng)）。這些體系雖然在審核過程中，就文本內(nèi)容得到國際授權(quán)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，其體系在企業(yè)運(yùn)作過程中所起的作用，除了用于對(duì)外的商業(yè)宣傳外，在建筑行業(yè)真正執(zhí)行的不知道能有幾家？（總有一些企業(yè)在其體系論證結(jié)束之后，即將證書掛在墻上，印在宣傳冊上；而文本內(nèi)容不是落實(shí)在生產(chǎn)過程中，卻直接鎖進(jìn)了公司的文件柜里）。

全過程工程咨詢行業(yè)缺少綱領(lǐng)性行業(yè)規(guī)范；而工程咨詢企業(yè)，尤其是已經(jīng)達(dá)到或正在整合與兼并后從事全過程工程咨詢的企業(yè)，也缺乏必要的基于企業(yè)量身定做的服務(wù)規(guī)范。企業(yè)缺乏必要的細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，也就談不上更為精準(zhǔn)的精致服務(wù)了。欲使企業(yè)不斷提高客戶滿意度和忠誠度、并形成企業(yè)自身良好的形象，制定企業(yè)層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是必不可少的。

02、工程咨詢服務(wù)范圍的不確定性

建設(shè)工程咨詢行業(yè)中的監(jiān)理有《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》對(duì)監(jiān)理咨詢的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍做出了規(guī)定（這要?dú)w功于建設(shè)監(jiān)理作為建設(shè)過程中的質(zhì)量和安全控制主體的法定地位）。即便如此，在監(jiān)理合同專用條款中的監(jiān)理服務(wù)范圍和工作內(nèi)容中，建設(shè)方利用其買方市場的優(yōu)勢，還會(huì)列出一個(gè)長長的清單，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出規(guī)范所規(guī)定的咨詢服務(wù)范圍。

受購買方（客戶）需求的影響，在工程咨詢實(shí)施過程中，監(jiān)理服務(wù)的范圍往往存在較大的不確定性?？辈炫c設(shè)計(jì)同樣不能例外?？辈旆秶纳疃扰c廣度、勘察評(píng)估結(jié)論描述的與實(shí)施過程存在微小差異都會(huì)引起購買方（客戶）的不滿；設(shè)計(jì)更是從提交圖紙期限開始到實(shí)施過程中的各類變更（尤其是一些受投資和工期約束較小的工程，其變更更是十分頻繁）更是加大了設(shè)計(jì)服務(wù)工作量。大多情況下同設(shè)計(jì)者一樣，工程咨詢增加的工作內(nèi)容和服務(wù)總是難以得到合理的費(fèi)用索賠，這也是容易引起客戶和咨詢方發(fā)生沖突和造成客戶滿意度下降的原因之一。

建立企業(yè)層級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可以明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、范圍和標(biāo)準(zhǔn)，并在咨詢服務(wù)合同中加以明確。不但可以更好的保護(hù)咨詢企業(yè)的利益，也能更有效的減少客戶的投訴和增加客戶的滿意度與忠誠度。

03、工程咨詢服務(wù)成果評(píng)價(jià)的模糊性

對(duì)工程咨詢企業(yè)成果的評(píng)價(jià)體系，目前被政府授權(quán)給了行業(yè)協(xié)會(huì)。中國的行業(yè)協(xié)會(huì)基本上是政府的技術(shù)外派機(jī)構(gòu)，與政府之間的聯(lián)系極為緊密（一切都必須服從黨領(lǐng)導(dǎo)的原則不能改變）。工程咨詢企業(yè)的服務(wù)成果在非完全市場化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，除了依賴行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的各類獎(jiǎng)項(xiàng)、和對(duì)少數(shù)企業(yè)出現(xiàn)違約而引發(fā)安全質(zhì)量事故并被政府處罰之外，一直沒有建立起有效的評(píng)價(jià)機(jī)制（缺乏普遍的社會(huì)性評(píng)價(jià)即客戶評(píng)價(jià)體系）。咨詢企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量除了建立在已經(jīng)完成的“工程業(yè)績”之外，就是所獲得的各類“獎(jiǎng)項(xiàng)”（不良記錄的處分除了記錄在互聯(lián)網(wǎng)上之外，總是被企業(yè)刻意的抹去）。

當(dāng)下社會(huì)對(duì)咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評(píng)估主要“體現(xiàn)”在以下幾個(gè)方面（誤區(qū)？）：

企業(yè)的資質(zhì)：企業(yè)資質(zhì)越高代表著信譽(yù)也越好；

企業(yè)的業(yè)績：企業(yè)在過去幾年內(nèi)承擔(dān)的業(yè)績越大，其服務(wù)的能力越強(qiáng)；

企業(yè)獲獎(jiǎng)級(jí)別與數(shù)量：獲獎(jiǎng)級(jí)別越高、數(shù)量越多，說明其服務(wù)水平越高，質(zhì)量管理品質(zhì)越有保證；

企業(yè)的資本屬性：在同資質(zhì)同規(guī)模企業(yè)中流行國有企業(yè)優(yōu)于私有企業(yè)的認(rèn)識(shí)或看法，究其原因可能是國有企業(yè)有一個(gè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)或政治后盾；等。

在一個(gè)半開放的市場經(jīng)濟(jì)體系中，也許只有符合以上這些條件的企業(yè)才能夠更好的從公開的市場競爭中獲得較好的市場份額，達(dá)不到上述條件的企業(yè)只能拼命地朝著上述方向發(fā)展。這無疑也使得這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了越來越多對(duì)咨詢企業(yè)作出虛假評(píng)價(jià)的信息難以控制。

失去了普遍的社會(huì)性認(rèn)知（客戶）對(duì)工程咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，一切評(píng)估成績都建立在政府等官方的文本文件之中，無形中降低了對(duì)咨詢服務(wù)成果評(píng)價(jià)的真實(shí)性和社會(huì)信譽(yù)度。也產(chǎn)生了咨詢企業(yè)為了有一個(gè)良好的“業(yè)績”而不得不將產(chǎn)品結(jié)果提交“評(píng)估”的普遍現(xiàn)象。現(xiàn)在國家正在加強(qiáng)社會(huì)誠信系統(tǒng)的建設(shè)，建設(shè)領(lǐng)域也一改過去的保證金制度和實(shí)物證明制，向著誠實(shí)守信的承諾書保證制的方向改進(jìn)，以減少政務(wù)過程中的繁文縟節(jié)和資源浪費(fèi)。

產(chǎn)生以上相關(guān)問題的根源在哪

在當(dāng)今社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制下（多種所有制并存），一切經(jīng)濟(jì)或社會(huì)問題的產(chǎn)生根源都很容易讓人聯(lián)想到社會(huì)體制的不同。雖然造成各種社會(huì)不公等現(xiàn)象有體制的原因，但很多問題不全是某種特定體制下才有的現(xiàn)象。在經(jīng)濟(jì)上追求資本利益最大化是任何體制下都會(huì)得到最強(qiáng)表現(xiàn)的一面，人類從古到今都離不開以經(jīng)濟(jì)為主的發(fā)展導(dǎo)向；在社會(huì)公平方面的追求，屬于另一類政治問題。

自由市場經(jīng)濟(jì)體系下產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和管理理論，用在不同經(jīng)濟(jì)體系條件下的社會(huì)之中，自然會(huì)產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)結(jié)果和管理效能；除此之外，文化、信仰、價(jià)值體系和社會(huì)階層固化程度都對(duì)一個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生巨大的影響。

建設(shè)工程咨詢業(yè)向著全過程工程咨詢方向的發(fā)展，目前只是起步階段。借用西方成熟的咨詢制度，由于市場經(jīng)濟(jì)主體的性質(zhì)不同、市場化程度不一樣，于當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境，有可能難以完全適應(yīng)。也就是說工程咨詢服務(wù)的買賣雙方因可能處于不同的經(jīng)濟(jì)屬性和對(duì)資本價(jià)值認(rèn)識(shí)不同的體系之中，容易產(chǎn)生私有化經(jīng)濟(jì)體對(duì)國有或非私有經(jīng)濟(jì)體系的侵襲和腐蝕，從而干擾了非私有經(jīng)濟(jì)體的運(yùn)行規(guī)律（如果非私經(jīng)濟(jì)有其固有發(fā)展規(guī)律的話）。私有化體系之間的服務(wù)買賣雙方在經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀上是一致的，除了需要公正的法律環(huán)境外，遵照國際通行慣例所導(dǎo)致的沖突較?。坏@只占當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中一個(gè)不太大的部分。

為了避免在經(jīng)濟(jì)所有制多樣化（尤其是公有制和私有制大比例并行）的條件下，工程咨詢企業(yè)之間的競爭能夠達(dá)成互為補(bǔ)充、相互激勵(lì)、共同發(fā)展的目標(biāo)，除了政府和行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)管理體系以明確各專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，企業(yè)制定自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系也是體現(xiàn)企業(yè)自身綜合實(shí)力的最好表現(xiàn)之一。

建立企業(yè)層面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性

在國家經(jīng)濟(jì)形勢因增長乏力而出現(xiàn)下行趨勢越來越明顯、固定資產(chǎn)增長指數(shù)迅速降低的今天，建設(shè)領(lǐng)域各行業(yè)都在為了“活下去”而出臺(tái)相應(yīng)對(duì)策之時(shí)，建設(shè)工程咨詢業(yè)也在順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展（或政治上）的需求，開始向著全過程工程咨詢方向發(fā)展。

目前大都數(shù)的工程咨詢企業(yè)可能只涵蓋全過程工程咨詢服務(wù)內(nèi)容中的一項(xiàng)或多項(xiàng)，很少有全面覆蓋全過程工程咨詢的所有內(nèi)容。為了覆蓋全過程工程咨詢服務(wù)內(nèi)容，正在兼并或參與整合的企業(yè)將會(huì)越來越多。

由此，在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)之上，及時(shí)建立起企業(yè)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系將對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到積極的作用。

01、可以促使企業(yè)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)階段性工程咨詢服務(wù)整合為全過程工程咨詢服務(wù)之后，企業(yè)內(nèi)部的人力和智力資源必然會(huì)在各咨詢階段中流動(dòng)。原先各不同階段的咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或慣例）因其與上下過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致或不兼容，必然產(chǎn)生沖突或難以協(xié)調(diào)。企業(yè)建立起統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不僅會(huì)使全過程中不同階段的服務(wù)有據(jù)可依，也使得同一階段平行項(xiàng)目之間有了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并給企業(yè)自身管理帶來客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

建立企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平的提升必將起到良好的促進(jìn)作用：企業(yè)內(nèi)部可以運(yùn)用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行項(xiàng)目管理和對(duì)外服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)；對(duì)企業(yè)內(nèi)部各級(jí)管理人員的業(yè)績考核也有了具體而統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)適應(yīng)同質(zhì)化業(yè)務(wù)管理的企業(yè)的迅速擴(kuò)張所起的作用將更加遠(yuǎn)大。

02、可促進(jìn)企業(yè)建立更好的信譽(yù)度和認(rèn)知度

在社會(huì)信譽(yù)體系建立不完全、企業(yè)信譽(yù)成為當(dāng)今社會(huì)最主要的需求之一的條件下，建立企業(yè)層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將之貫徹落實(shí)到每一個(gè)項(xiàng)目中，必將迅速積累起企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度。企業(yè)信譽(yù)度的建立又會(huì)連帶延伸了企業(yè)被社會(huì)所賦予的良好認(rèn)知度。

最近幾年從監(jiān)理服務(wù)體系中單獨(dú)分離出來或新發(fā)展的一些服務(wù)項(xiàng)目，比如實(shí)測實(shí)量、專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)（如BIM建模服務(wù)）等都存在異軍突起的發(fā)展態(tài)勢，并迅速占領(lǐng)各級(jí)重要咨詢服務(wù)市場。其所依賴的并不是高精尖的技術(shù)和精致的服務(wù)，而是依據(jù)其真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量和良好的信譽(yù)保證。

有了企業(yè)自身健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證，企業(yè)必然會(huì)獲得良好的社會(huì)信譽(yù)和較高的社會(huì)認(rèn)知度。

03、讓企業(yè)具備更強(qiáng)的競爭力

建立起企業(yè)層面的全過程工程咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅是對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的肯定，保持其服務(wù)質(zhì)量所建立起來的社會(huì)信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度，也同時(shí)加強(qiáng)了企業(yè)的綜合競爭力。

企業(yè)的競爭力雖然會(huì)“體現(xiàn)”在企業(yè)的“資質(zhì)、業(yè)績、獎(jiǎng)項(xiàng)和資本屬性”等多個(gè)方面，（這是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)市場失去信譽(yù)或信譽(yù)難以滿足正常的市場需求條件下、非私有經(jīng)濟(jì)投資者對(duì)工程咨詢服務(wù)購買時(shí)不得不采取的“客觀”手段之一。）在當(dāng)今建設(shè)工程招投標(biāo)市場上，對(duì)企業(yè)的甄選從某種意義上講就是對(duì)企業(yè)文本內(nèi)容的甄選。如果企業(yè)有著良好的社會(huì)信譽(yù)度和與其信譽(yù)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平，無論其參與公開市場的競爭還是參與談判性質(zhì)的市場競爭，都有其他企業(yè)難以企及的優(yōu)勢。

在講究以誠信為主的傳統(tǒng)中國人心里，失去信譽(yù)就是失去了其社會(huì)存在的價(jià)值。改革開放四十年給社會(huì)帶來巨大社會(huì)財(cái)富的同時(shí)，雖然也帶來了更多的異域文化和不同的價(jià)值觀，但無論何種文化、何種價(jià)值觀，其對(duì)誠信的社會(huì)價(jià)值都是加之肯定和認(rèn)可的。

一個(gè)企業(yè)有了強(qiáng)大的競爭力，也就意味著其有了更加快速發(fā)展和擴(kuò)張的動(dòng)力和基礎(chǔ)。雖然企業(yè)的迅速擴(kuò)張?jiān)诓煌瑑r(jià)值觀下的認(rèn)同感不一致，但它卻符合人類社會(huì)發(fā)展的最基本原理：人類社會(huì)的重大進(jìn)步首先是建立在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。

有了標(biāo)準(zhǔn)只是企業(yè)朝向正確的方向邁出了一小步

當(dāng)美國人阿姆斯特朗踏上荒涼的月球表面時(shí)說道：“這是個(gè)人邁出的一小步，但卻是人類邁出的一大步。”為了適應(yīng)新形勢下建設(shè)全過程工程咨詢改革發(fā)展的需求，建設(shè)咨詢企業(yè)在各方處于準(zhǔn)備和試驗(yàn)階段的時(shí)候，有條件的企業(yè)優(yōu)先謀劃企業(yè)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是符合技術(shù)和管理發(fā)展的自然規(guī)律。任何行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都是建立在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之上，沒有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，也就無從行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)行為是企業(yè)行為進(jìn)行甄選后的集合體。

一旦當(dāng)企業(yè)向著正確的發(fā)展方向邁出了一小步，就是推動(dòng)企業(yè)或者行業(yè)向著未來發(fā)展方向前進(jìn)的重大事件。建設(shè)工程全過程咨詢的推動(dòng)和發(fā)展，參照國際慣例是一種捷徑；在無法回避兩種社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀并存、并可能存在較大的差異所引起的沖突時(shí)，結(jié)合人類的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)和發(fā)展適合自己的道路也是歷史進(jìn)程中不可或缺的試驗(yàn)。